医院投诉处理制度

时间:2022-09-04 09:28:56 制度 我要投稿

医院投诉处理制度

  在充满活力,日益开放的今天,大家逐渐认识到制度的重要性,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值,其运行表彰着一个社会的秩序。那么制度的格式,你掌握了吗?以下是小编整理的医院投诉处理制度,希望能够帮助到大家。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度1

  为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道

  1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。

  2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

  3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

  二、受理投诉的部门和范围

  1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。

  2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。

  3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。

  4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。

  5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

  6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

  7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

  8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。

  9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。

  10、设备处:受理设备管理方面的投诉。

  11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。

  12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

  13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

  14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

  三、受理投诉条件

  1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

  2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

  3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

  四、投诉处理

  1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

  2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

  4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

  5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

  6、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

  6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

  7、对有重大影响、疑难、复杂的.案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

  8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

  9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

  10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

  11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

  五、处罚措施

  有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

  1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

  2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

  3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

  4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

  5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

  6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

  7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

  8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

  9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

  10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

  11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任

医院投诉处理制度2

  为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的.权利和利益,特制定病人投诉处理制度。

  1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点,随时热情接待病员投诉,一般服务问题由门诊部主任负责处理,需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理,监察室随时有人接待,处理结果及时反馈并登记。

  2、向社会公布我院服务承诺,并公示投诉电话:上班时间,非上班时间。

  3、对现住院病人进行满意度测评,每季对出院病人函调,对病人提出的意见和要求及时整改,对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

  4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱,定期开箱。

  5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果,如系复杂问题一周内予以答复。

  6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话:

医院投诉处理制度3

  医院投诉处理制度

  1、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉,投诉电话:xxxxxxxxx.

  2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时,对医务工作人员有下列行为之一者,均可投诉:

  (1)违反六条禁令;

  (2)违反六项承诺;

  (3)违反医务人员医德规范;

  (4)违反卫生系统工作人员行为准则;

  (5)违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准;

  (6)有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为;

  (7)其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

  3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

  4、投诉受理。院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。

  5、投诉受理时限

  院行风办所受理的口头投诉,应马上进行调查,尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2各工作日内作出答复;对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉,应在5个工作日内作出答复。

  6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复,其它投诉以口头答复为主。

  7、投诉人对处理意见不服的,院行风办要重新进行核实,并提出进一步处理意见。

  8、被投诉的'医务工作人员,一经核实属实,责任医务工作人员将按照考核办法进行处理;情节严重的,对医务工作人员给予调换,并做待岗处理;违法违纪的移交司法机关处理。

  9、一切投诉资料由院行风办备案。

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