银行客户关系的管理

时间:2022-12-09 01:21:40 客户关系 我要投稿

银行客户关系的管理

  商业银行重视并做好了客户关系管理,才能满足不同价值客户的个性化需求,才能提高客户的忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升银行盈利能力,最终实现银行价值和客户价值的有机统一。下面小编准备了关于银行客户关系的管理,欢迎大家参考!

银行客户关系的管理

  1.加快渠道建设步伐。

  目前我行服务于高端客户的重要系统OCRM系统还存在一定缺陷,系统信息滞后,客户账户的变动不能实时反映,导致系统监测的信息因滞后而失真,不能客观反映客户现有资产,还需到DCC系统进一步核对证实,耗时费力。为减少客户维护过程中的信息失误,建议优化OCRM系统,使其能与DCC系统同步,以实现客户信息的实时更新。

  2.客户信息的完善和补充。

  目前客户关系维护的重要系统OCRM系统客户信息缺失严重。大部分客户除姓名、性别、联系电话等基本信息外,客户的家庭信息、补充信息等几乎是空白,客户的个人喜好、产品偏好、个人经历、亲属状况、经营规模、潜在需求等信息无从查找。这就要求客户经理在平日与客户电联或面谈时,及时捕捉客户的各种信息,并做好详细记录,及时更新到OCRM系统,力争准确、全面地掌握客户信息,做到“知己知彼,百战不殆”。

  3.重新界定客户的归属。

  通过系统优化同步实现客户管辖权的重新划分。目前的客户归属情况使一些客户的维护颇有难度,系统中的客户有相当一部分资产在非归属行,有的甚至是非同城客户,他们与归属行基本无业务往来,客户经理面谈几乎无法实现,维护难度大而使维护乏力。建议按客户日常办理业务的频率来确定客户归属,因客户与银行往来频繁,彼此熟识度较高,因而更利于客户关系的维护和管理。

  4.建立客户分层维护制。

  根据客户在银行的资产总量将客户分成若干等级:黑金级,资产1000万以上;钻石级500-1000万;卓越白金300-500万;白金100-300万;卓越金级50-100万;金级20-50万六个等级,不同等级配置不同级别的客户经理。由高到低配置高级、一、二、三、四和见习客户经理,用于客户的日常维护和管理。

  5.实施有效的客户经理培训考核机制。

  客户经理等级采取考试和考评相结合的办法,依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定,客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理,不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。对客户经理实行动态管理,每年年终评审调整一次。选拔培养综合型高级客户经理,精通对公、对私业务,熟悉会计、个人、信贷、国际、信用卡等部门业务,掌握受理标准、业务流程等经办过程,熟悉银行制度及法律法规。建立定期培训制,由高级客户经理组织辖内低级别客户经理的培训,提升单一产品客户经理的综合素质。

  6.实行常规维护和重点维护相结合。

  常规维护是经常性的不间断的维护,在产品到期、新产品推出、已售产品净值大幅波动等等时期都要联系告知客户,以电联或短信方式为主;重点维护是在重要时段对重点客户的维护。如对客户赋有纪念意义的特殊日期,生日、结婚纪念日、节假日等都要特别维护,在银行关注时间点如月、季、年末的维护,主要以上门拜访或以举办答谢会的方式为主。

  7.树立一切以客户为中心的理念。

  一是客户参与产品的设计研发依据市场调查、客户调查的结果,研发生产客户喜好的产品类型,浮动收益性或保本型、产品期限、间隔档期、收益率范围等,充分参考客户的需求,根据客户的喜好开发产品,做到适销对路。二是业务流程优化和再造。在风险可控的前提下简化业务流程,实行一条龙一站式银行服务,在综合职能科就可办理一切业务,或通过委托协议的方式全权委托专职客户经理,为客户办理,免去客户东奔西走在多个银行部门办理的繁琐,提高业务受理的效率。

  拓展内容:与客户沟通的技巧方法

  使用称呼就高不就低

  在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。

  入乡随俗

  一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。

  摆正位置

  在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。

  以对方为中心

  在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!

  交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。

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