如何加强餐厅服务员工作管理

时间:2022-12-15 18:32:02 春宁 餐饮酒店类 我要投稿
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如何加强餐厅服务员工作管理

  每个餐厅服务员在踏入服务行业之前都是父母的宝贝,尤其是新一代叛逆的8090后,如果再用以前陈腐的规矩要求他们忍气吞声,奉顾客是上帝,那估计只会更加激起他们的逆反心理。那么如何加强餐厅服务员工作管理呢?

如何加强餐厅服务员工作管理

  一、界定服务员与顾客的关系

  关于服务员与顾客的关系,很多餐饮老板是没有理顺过的,或者想过也是没有想得明白的。也因为老板的问题,导致下面的服务员或者其他员工也没有这方面的思考,或者思考得不明确。

  很多人依然停留在“顾客就是上帝”的思维模式里。要求我们的员工对顾客恭恭敬敬、甚至唯唯诺诺。

  这种心理暗示下,就让服务员经常受气而无处发泄。因为顾客总是对的。

  有的公司做得稍微好一点的,可能会给服务员设一个委屈奖之类的。想法是好的,但是今天的服务员已经不是以前的。

  谁都是妈生的,谁都不该被受气。所以界定服务员与顾客的关系显得非常重要。

  顾客和服务员的关系应该界定为朋友关系。这种平等关系的实质是要求双方共同尊重对方。

  服务员打心里不会觉得自己比顾客低人一等,他就有平等对话的权利。所以,他就不会憋屈得采用极端行为去对待用户。

  二、让服务员过上有尊严的生活

  服务员不是天生就该受气的,他的工作应该受到尊重。所以首先要从组织结构上把服务员当主角,而不是被动的成为公司运行的工具。

  在很多公司,老板们都是抱怨服务员没有任何主人翁意识。而事实是,老板们根本没有把他们当主人。

  他们只是完成老板指令的工具。

  优秀的餐饮公司会给予服务员更高的权利,比如打折、免单。因为服务员在一线,他们直接接触顾客。他们如果能服务好顾客,公司就应该给予奖励。

  因为有了好的顾客评价,就一定会带来更多的顾客。

  所以,一方面要尊重服务员的工作,重视他们的价值,另一方面给予更多的权利。让服务员有尊严。

  三、为服务员的服务工作扫清障碍

  服务员对于很多餐饮老板来说是可控的,但是顾客往往是不可控的,因为每天到店里消费的顾客形形色色,什么人都有。

  既然知道了这点,我们就应该帮助服务员管理好我们的顾客。遇见顾客可能出现的不良行为会让服务员难堪,甚至迁怒于服务员,另一方面做好应对这种不良行为的方式。

  解决方案两个:一个是给服务员一套应对各种应急情况的话术和解决方案;二是做好顾客期望值的管理工作。

  门店贴的这些标语,显然具有借鉴意义:

  1、对服务员的尊重与否关乎你的素质问题提醒顾客要尊重服务员,同时也让服务员感受到自己的价值。

  2、上菜有点慢 请多关照面对上菜慢可能导致的顾客的愤怒,提前做个提醒,免得迁怒于服务员。

  3、如果服务小妹服务得不好 请直接给老板打电话 让老板亲自给你交代给顾客更多的投诉和发泄的渠道,避免服务员被现场难堪,继而引发直接冲突。

  拓展:餐厅服务员标准仪容仪表

  1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌(戴在左胸前),穿黑 色的皮鞋或布鞋。

  2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩, 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。留长发的应用统一样式发卡将其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;

  3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两 手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软。

  4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整。与客人讲话时要注意 场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边。

  5、餐厅工作人员注意事项

  A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道。

  B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳。

  C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上。

  E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸 懒腰,打哈欠,吃东西等。

  F、上班时间不得使用电话谈私事。

  6、“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

  服务员容貌方面的要求

  餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲。服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、 宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净,发型大方,女发不宜梳得太高,不留怪异发型和披肩发。如需化妆,描眉、涂口红宜淡妆,应是在容 貌自然的基础上略加修饰,不宜艳抹,使宾客感到有活力,淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整,不准留长指甲,不准染指甲。男服务员的头发不要 太长,以齐发际为限,不留胡须和长鬓角。

  服务员姿态方面的要求

  服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服务工作中,服务员的姿态应具有一定的规范性,它不仅是个性的表现,反映一个人的修养气质,而且还是文明礼貌的标尺,包含着审美功能。服务员的姿态应站 如松,行如舟,脚要稳,手要轻。男性要有阳刚之美,强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美,以曲线的柔和,身姿的婉约,表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的 韵律美。 在站姿方面,身体站立的重心落在两脚的中间,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,目光平视,面带笑容,双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两 脚跟并拢,其夹角为45°至60°,也可两足并立,相距一拳间隔,脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西 歪,依靠物件。

  服务员服饰的要求

  服饰即是衣着,它可以美化人的形象(衬托外在的体型美,折射内在的心灵美),增强和提高人自身的审美价值,要达到真(合情合理、适度,与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息,格调显现个性特征)的统一。 服务员着装应当与人体、环境、社会相协调,特别应服从工作需要,以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说,服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂 的大礼服,不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装,不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有 色眼镜;不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化,穿西装要带领带或扎领结,穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调,衣着要整 洁。

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